[ ——浅谈“非暴力沟通”的实案应用
上午在校长办公室，我们三个人正在商议一年级分班的事情，突然外面“咚咚咚”，传来很响的敲门声。接着，走进来一个很壮实的中年男子。
他情绪激动地表达他的诉求：儿子上英语课的时候，请安排到另外一个班去。以此回避现在教他的Y老师。他说他儿子并不是傻瓜，但是，上学期期末考试只考了49分。以前二年级的时候，英语成绩从没有低过90分。儿子说，以前带他的密斯唐就很好，态度和蔼。现在的Y老师每天板着一张脸，从来都不理人。Y老师生病时，同年级帮她代课的其他英语老师也很好。听得出来，他的儿子很反感这位Y老师。
这位家长还说：“感觉这位Y老师都不怎么管儿子的。据儿子反映布置的英语家庭作业也很少批改。所以，有时候儿子索性不做。”家长顶不满意的是，杨老师带孩子都快两年了，从来没有主动跟自己打过电话，更别说就孩子成绩滑坡的现状，做个别辅导了。家长倒是打过Y老师几次电话，但是，杨老师都没有接。这位男家长自己是做私企的。他个人认为，BSD是私立学校，老师的素质、老师的服务品质应该很高才是。但是，他很失望![/P][P]刚开始我们三个人一直都在静心听他讲。因为能明显感觉到这位家长有很强的不满情绪。等他讲完了，校长问了他一些问题，也谈了自己的观点：“我们调过去的Y老师，就专业素养而言，并不比以前的T老师差。”说着校长调出了有关杨老师的数据来——:“在同年级的平均分排列中，Y老师四个班的均分处于年级中上游。这里面会不会有孩子自身的问题呢？”“第二，这次考了49分，并不代表今后会考49分，不代表孩子学习上得了癌症，不可救药。……”校长的话还没有说完，这位家长直接从座位上跳起来。他说，我儿子的英语成绩就目前的样子发展下去，那就是癌症。我只有这一个儿子，他肯定完蛋了。又不是你的儿子，你当然不在意。你身为校长，怎么能说出如此不负责的话呢？一语不合，势同水火。在校长与家长对话的过程中，我们找来了班主任，请班主任当面核实相关情况。班主任说，家长确实向她多次提过换班上英语课的想法。但她认为不现实，所以回绝了，班主任承诺会找Y老师作一些沟通。
家长的观点是：儿子的智力没有问题，却考得这么差，那就全是老师的错，老师的问题。校长的观点是：派过去的老师素质并不差，孩子这次考得这样差，或许另有原因，家长用不着这么激动，用不着这么咄咄逼人——双方观点出现巨大分歧，思想完全不在一个频道上。后来转移到彼此的态度上，互相指责，有上升为双方谩骂的趋势。[/P][P]我赶忙与班主任把这位家长拽到楼下我的办公室。与教务主任一起费了好大劲，方才渐渐平息这位家长的情绪。引导他把关注点放在解决问题本身上，而不是双方的情绪渲泄，彼此伤害上。他说曾多次来学校找过Y老师，但是，居然一次都没有碰到。于是，我们答应他:一方面与Y老师个别沟通，了解更多情况，如果家长说的是事实，将会帮助Y老师认识错误，积极改进教育教学行为。另一方面，也请他回去跟儿子好好谈一谈，引导孩子本人反思，在师生关系构建方面，小孩子是否有跟老师赌气、作对，故意不好好学的成分在内。然后，承诺在开学之前，把Y老师、班主任、家长约起，当面聊一聊，争取达成谅解。最后，这位家长总算答应了，悻悻然离开我的办公室。
家长对学校的工作，对老师的教育教学行为不满，带着情绪投诉，这种情况在学校，在我们的管理工作中是不可避免的。但是，今天这件事居然闹出这么大的不愉快，家校双方共同引爆情绪上的炸药桶，这是始料不及的。我个人认为并不是这件事有多复杂，孩子学习的问题有多严重，而是我们在沟通的策略与技巧上出了大问题。
一方面家长很强势，得理不饶人。另一方面，校长没有有效聆听，就轻易下结论，引喻失义，没有对家长及时的宽慰，没有给家长情绪上的缓冲，而是激化了对抗的负面情绪。——这是引起矛盾的关键所在。
其实，校方在接待这样的投诉时，明知道家长正处在情绪点上，处在一种非理性的状态之中。当下要做的对应工作不应该是据理力争，与之辩驳，甚至不用急着事实澄清。正确的应对方式或许应该是：一、 有效聆听（尽可能梳理出关键的有价值的信息。如对方真正的诉求是什么？他想达成什么目的？他不满的具体方面有哪些？二、转移拖延。可以以工作忙，一时脱不开身，不能即时处理为由进行暂缓。或暂时转移家长的注意力，拖延下来，为接下来的调查取证，多方了解情况赢得时间与空间。校园公关最大的忌讳就是当着家长的面去取证、去对质。——如果家长反映的情况属实，你会很被动。说明学校的教学常规管理存在很大漏洞，作为管理者，你要领着老师当面道歉；如果情况不属实，那是家长撒了谎，或者是家长偏听偏信他儿子的话，谎言当面戳穿，家长会下不了台，肯定会很没面子，难免恼羞成怒；三、择机处理。尽最大化地占有信息资料，最大化做通双方的思想工作，作好前期的铺垫，预设一种积极的、平和的，愿意坐下来谈合作心态，之后，再来协调就可能水到渠成了。
其实，今天我一直在尝试运用非暴力沟通技巧，感觉取得了一点点成效，但还不是十分成功。回想非暴力沟通的四大步骤是：一、观察；二、感受；三、需要；四、请求。[/P][P]按这四个步骤，首先耐心听他把话讲完，接下来我应该这样去跟他沟通：
“家长，我注意到您在外面敲门时，声音比较响。您也没有喝我们给您倒的水。刚才你反映问题时语气比较急促。这些让我们感觉到你很着急，您对儿子目前的英语成绩很焦虑。你担心长此以往，儿子会被废掉。当然，我儿子高二时，有次英语没及格，我也着急得一整夜睡不着觉。我完全能理解您此时此刻的心情。您通过儿子反映的情况，你感觉到英语老师对他并不关心，甚至放弃了你儿子，由此您非常生气，是不是？——这确实是一件很糟糕的事情！如果我们遇到了这样的情况，心里也会非常不爽。您今天反映的这个情况非常重要，我们已经认真的记录下来了，肯定会认真对待，及时帮您解决问题。可是，现在开学在即，我们手头上确实有很多棘手的事情要及时处理。刚才您也看到了，我们正在开会。而且，您反映的这个情况，之前我们一概不知，我们需要时间来调查、了解，还要与相关老师分别谈话，进一步核实。您看这样好不好。——三天后，我们约一个双方都方便的时间，我们拿出一个解决问题的方案来，届时我们一起坐下来讨论，您看，行吗？”
20180827 | 
